호텔 매너와 더 많은 혜택을 받을 수 있는 5가지 노하우

호텔 혜택 많이 받고 싶다면. 알면 득이 되는 호텔 이용 팁.

국내 호텔은 물론 해외 체인(SPG. Hitton, Hyatt, IHG, Marriott)은 다른 숙박시설에 비해 다소 가격은 비싸지만 비싼 가격만큼 다른 곳에서 받을 수 없는 최상의 서비스를 받을 수 있다. 그렇다면 다른 이용자보다 최상의 서비스를 100% 받을 수 있을까?  여행자 배낭돌이가 경험을 통해 배운 200% 호텔 즐기는 방법을 소개한다.

호텔 서비스는 모든 이용객에게 동일하게 제공하지만, 이용자의 태도에 따라 제공되는 서비스는 물론 그 만족도는 달라진다. 호텔 입문자는 물론 호텔 이용자가 많은 여행자라면 본 글을 통해 더욱 즐겁게 호텔을 이용하길 기원한다.

Step 1. 인사 나누기.

신혼여행 기간 총 4곳의 호텔을 이용하였다. 온라인 예약 완료 후 이메일을 통해 간단한 인사와 함께 ' 신혼여행 ' 이라는 메시지를 전달하였다. 인사 이후 방문한 호텔. 기대하지 않았던 총 5번의 과일 및 와인(샴페인) 선물을 받았고, 한 호텔에서는 작은 환영 이벤트도 받게 되었다. ' 신혼여행 ' 이기 이전에 인사로 서로에 대해 알아가게 되어 선물과 이벤트가 있지 않았을까?

삶에서 가장 가까운 것 중 하나는 바로 ' 인사 ' 이다. 처음 만났을 때, 또는 첫 만남을 하기 이전에 연락하거나, 만나고 나서 안부를 물어보며 인사를 나누곤 한다. 호텔은 온라인 및 유선을 통해 예약되지만 호텔 이용자라면 호텔 스테이 이전에 이메일을 통해 ' 인사 ' 를 나누길 추천한다.

인사 나누는 법 : 온라인 호텔 예약 시 해당 호텔 홈페이지에 들어가면 예약 관리 담당자 이메일을 찾을 수 있다. 메일 또는 유선으로 인사를 나누고, 요청 사항이 있으면 부탁하도록 하자.

Step 2. 대화하기. 

[호치민 대학교에서 오토바이 사이로 무리하게 지나가다 끼어 버린 유학생. 물어보고 돌아가면 될 것을]

영어를 유창하게 하지 못하는 배낭돌이는 국외 호텔에서 '영어를 잘 못합니다.' 라는 메시지와 함께 ' 한국 사람 ' 인 것을 미리 전달하고 대화를 시작한다. 이번 신혼여행 당시에는 ' 영어를 잘하지 못한다 '  말하는 우리를 위해 한 호텔에서는 전용 직원(중국어 및 일본어가 가능한)을 지정하고, 유선 및 모바일 번호까지 전달해주며 여러 부분으로 이해하고 배려해 주었다. 

이러한 상황이 호텔 전 직원에게 전달되었는지, 클럽 층에서 만난 직원들은 영어보다는 보디랭귀지로 메시지를 전달하는 직원들의 모습에 서로가 한참을 웃으며 더욱 많은 이야기를 통해 호텔 시설 이용은 물론 추가 혜택(2인 레스토랑 특별석 등)도 받을 수 있었다.

인사를 통해 관계가 형성되었다면 이제는 대화를 통해 서로를 알아가는 과정이다. 체크인 시, 룸 이용, 식사 등 호텔 내부에는 어디서든 호텔 직원들을 만날 수 있다. 작은 부분까지도 신경을 쓰는 호텔의 특성상 도움이 필요하면 언제든지 ' 대화 ' 를 통해 물어보고, 알아가며 호텔 시설을 300% 알차게 이용할 수 있다.

호텔에서는 현지어 또는 영어를 잘하지 못하는 고객들에게 ' 눈 높이 대화 ' 를 하곤 한다. 현지 언어 및 공통어인 영어를 못하더라고 도움이 필요하거나, 궁금한 점이 있다면 반드시 ' 대화 ' 를 통해 풀어나가도록 하자.

Step 3. 표현하기.

베트남 호텔 투숙 시 작은 부분까지도 신경을 써주신 room maid님께 감사 인사를 전하며 시장에서 산 사과 하나를 선물로 올려놓고 감사한 마음을 표현하였다. 이렇게 하지 않아도 작은 부분까지도 청소를 해주시지만, 나의 감사한 마음을 전달했다는 이유만으로도 방이 더욱 정리 정돈되어 있는 기분이었다.

그 외에도 한 호텔에서는 여러 가지 도움을 준 직원에게 고마움을 표현하기 위해 다른 나라에서 산 커피를 감사 인사로 전달하였고, 선물은 받은 직원은 고마운 마음에 현지인들만 아는 좋은 와인바도 추천해 주고, 현지 여행 정보 및 친구 이상으로 많은 도움을 주었다.

' 인사 ' 와 ' 대화 ' 를 통해 서로 알아가는 중이라면 이제는 좋은 ' 관계 '를 유지하기 위한 ' 표현 ' 이 필요하다. ' 부족한 부분은 없는가? ' 도움이 필요한가 ' 라는 질문을 수시로 하며 24시간 고객 한명 한명을 신경을 쓰고 있지만 호텔 직원들은 현재 이용자들의 기분을 예측만 할 뿐 정확하게 알 수 없다.

국내 한 cf에서 ' 고객님이 직접 전화해 주시면 좋을 텐데 ' 말하듯 호텔 직원들은 고객들의 표현을 통해 서비스의 질을 개선해 나간다. ' 칭찬은 고래도 춤추게 한다 ' 책에서도 잘 나왔듯 마음에 드는 부분이 있다면 감사의 인사와 칭찬을, 부족한 부분이 있다면 불필요한 오해가 생기지 않도록 ' 표현 ' 을 통해 호텔 직원들이 궁금해하는 숙제를 풀어주면 직원은 최고의 서비스 제공을 이용자는 최고의 서비스를 받을 수 있다.

표현은 소통의 시작, 그리고 상대방을 위한 것이 아닌 자신을 위한 것 이라는 사실 잊지 말자.

 
Step 4. 이해하기.

싱가포르 호텔 이용 당시 온라인 후기 및 호텔 관련 커뮤니티 공간에서 보았던 추가 서비스(업그레이드) 및 클레임을 통한 작은 서비스(혜택)를 나도 받아봐야지 생각하며 스테이를 하게 되니 이해보다는 작은 부분까지도 꼬집어 내는 불편한 스테이를 하게 되었다.

하지만 이후 문제점을 찾기 보다는 이해하려는 마음을 가지면서, 호텔 직원들과 기존에 없었던 신뢰가 쌓이기 시작하였고, 생각하지 못했던 작은 혜택(감사 식사 제공)은 물론 예전과 달리 더욱 즐거운 스테이를 할 수 있게 되었다. 이해를 통해 직원은 물론 이용자들 모두가 즐거워지는 시간. ' 내가 누군데 ', ' 비싼 돈 내고 왔는데 ' 생각하기 보다는 ' 그럴 수 있지 ' 라며 긍정적으로 생각하자.

' 표현 ' 과 ' 소통' 을 통해 관계를 깊게 만들어 가고 있다면, 그 소통의 길이 막힘 없이 원활하게 가기 위해 ' 이해 ' 가 필요하다. 모든 관계에서 생길 수 있는 문제는 서로가 상대방의 입장을 ' 이해 ' 하지 못하기 때문에 발생한다. 이해를 통해 막힘 없는 소통이 이루어진다면 그 관계는 신뢰로 더욱 탄탄해 질 것이다.

호텔의 특성상 이용자 한명 한명을 신경 쓰고 배려를 하고 싶지만, 많은 이용자가 있는 만큼 모든 고객을 신경 쓰기에는 약간의 부족함이 발생할 수 있다. ' 내가 누군데 ' 라고 말하는 이용자가 있다면 할 말이 없지만, ' 나랑 더 친한대 ' 라고 말하는 이용자가 있다면 친분이 있는 만큼, 관계가 있는 만큼 해당 호텔을 더욱 이해할 수 있는 마음이 필요하다.

Step 5. 소식 전하기. (관계 유지하기)

배낭돌이는 여행 시 현지에서 만난 사람들과 함께 사진을 찍으면, 이후 또 그 여행지를 찾게 되면 인물사진이 들어 있는 사진을 인화해 선물로 가져가곤 한다. 그 사람이 나를 기억 못하는 경우도 있었지만, 함께 찍은 사진을 보며 기뻐하는 사람들은 처음 만나는 낯선 사람이 아닌 오래전부터 친한 사람처럼 편안하고 친절하게 대해주었다. 

호텔 이용 이후 이메일을 통해 소식을 전하고, 차후 그 호텔을 다시 이용하게 된다면 그들 역시 소식 전하기를 통해 의견 및 감사 인사를 전해준 고객을 더욱 가깝게 느끼며 편안하게 대하지 않을까?

인사와 대화 그리고 이해를 통해 좋은 관계를 만들었다면 마지막으로 그 관계를 유지하기 위한 과정이 필요하다. 많은 사람이 이용하는 호텔의 특성상 직원들과의 1:1 관계 유지는 힘들지만, 호텔과 이용자로서의 관계 유지는 이메일 한통이면 충분하다.

호텔 스테이를 하였다면 이후 이메일을 통해 감사 인사와 함께 간단한 후기 및 의견을 전달한다면 호텔의 입장으로서도 큰 도움이 되는 것은 물론 차후 그 호텔을 이용하게 된다면 더욱 즐거운(의미있는) 스테이가 되리라 믿어 의심치 않는다.

작은 혜택, 차별화 서비스, 클레임을 통한 작은 혜택보다는 인사와 대화, 표현과 이해, 그리고 관계 유지 단계를 통해 단순히 시설 이용이 아닌 즐거운 추억이 담긴 (담기는) 공간으로 이용을 한다면 그 어떤 누구보다 즐거운 시간을 보내리라 믿어 의심치 않는다.

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