기분 좋았던 저가항공사의 불만고객응대.

대기업은 물론 대형항공사도 배워야 할 저가항공사의 불만고객응대.

기내 서비스를 줄이고 적은 운임으로 운행하는 저가항공사. 국내 최초 저가항공사 한성항공을 시작으로 제주항공, 에어부산, 진에어 등 국내선은 물론 국제선을 취항하는 저가항공사가 생겨나면서 이제는 한국에서도 조금은 익숙한 항공으로 자리매김 하고 있다.

지난 5월 초 저가항공을 이용 짧은 일정으로 다녀온 칭다오 여행. 몇 번 이용 경험이 있는 저가항공이었지만, 국내도 아닌 여행지 칭다오에서 저가항공사의 작은 실수로 무척 당황스러운 사건(?)을 경험하였다.

여행 정보보다는 이용자 혜택을 우선시 한 저가항공 잡지.

대형항공사는 물론 거의 모든 항공사는 여행지를 소개하거나, 여행 기사 및 항공사 소식을 담은 잡지를 기내에 비치하는데, 칭다오 여행에 이용하게 된 저가항공사는 항공사 소식과 여행 기사를 최소화하고, 항공편을 이용하는 이용객에게 제공하는 지역별 업체에서 받을 수 있는 혜택과 업체 소식을 잡지 80% 이상을 채워놓았다.

평소 항공사에서 제공하는 제휴 혜택은 관심이 없는 터라 잡지를 그냥 덮으려 하는데, 국내가 아닌 국외로 나가는 만큼 받을 수 있는 할인 또는 혜택이 있으면 받는 것도 좋겠다는 생각에 칭다오 지역을 살펴보았다.

칭다오에 있는 호텔은 물론 식당, 그리고 입장권 할인까지 탑승권 또는 e-티켓을 보여주기만 해도 할인 또는 혜택을 받을 수 있다는 이용객 혜택. 칭다오 업체 혜택 리스트에 기대했던 것보다 높은 할인율은 물론 제공 서비스가 좋아 급 관심을 갖게 되었다.

그 중 발견한 칭다오 맥주 박물관 할인 내용. 항공 이용객에서는 비수기 10위안, 성수기 15위안을 할인해 준다는 내용이었는데, 지난 칭다오 여행 당시 칭다오 맥주 박물관에서 먹었던 생맥주가 무척 인상적이었고, 무엇보다 할인 혜택도 받을 수 있다는 생각에 또 한 번 들리기로 하고, 여행 일정을 변경하였다.

제휴 할인 내용을 모르고 있는 업체 직원.

길지 않은 여행 일정이었기에 꽉 찬 일정을 만들어 칭다오 여행을 출발하였는데, 기내에서 우연히 본 맥주박물관 할인 혜택에 조금 무리를 해서라도 지난 칭다오 여행에서 맛보았던 신선한 칭다오 생맥주를 맛보기 위해 일정을 조금 당겨 택시를 이용 칭다오 맥주 박물관으로 향했다.

할인을 받기 위해 챙겨간 탑승권과 혹시 몰라 추가로 챙겨간 e-티켓. 곧 마시게 될 부드러운 칭다오 생맥주 생각에 가벼운 발걸음으로 칭다오 맥주 박물관에 도착하였는데, 입구 매표소에서 예상하지도 못했던 문제가 발생하였다.

' 이건 왜 줘? '
' 항공 탑승권이야. 이거 있으면 할인 가능하다고 항공사에서 들었는데.'
' 이 항공사는 할인 안돼. '
' 왜? 항공사에서 된다고 했는데, 다른 직원한테 물어봐 '

어떻게 된 것인지 알 수 없지만, 해당 항공사는 할인을 받을 수 없다는 박물관 직원. 다른 직원을 불러 항공사에서 본 할인 정보를 설명하고, 탑승권과 E-티켓을 보여줘도, 할인해 줄 수 없다는 대답만 돌아올 뿐이다.

일부러 계획에도 없었던 일정을 추가해 왔기에 더욱 화가 나는 상황. 할인이 안 된다는 이유로 입장을 포기하기에는 왔다갔다한 시간이 아까워 20분 동안 매표소 직원과 실랑이를 하고 결국 입장료의 원가를 주고 맥주박물관을 관람하였다.

기분좋은 저가항공사의 고객불만응대.

"혹 내가 본 잡지가 지난달 건가? 제휴가 끝난 건가? 아니면 매표소 직원이 돈 벌기 위해 할인을 안 해주는 걸까? "

박물관 입장 후 예상하지도 못했던 사건으로 당황스러움과 저가항공사의 불만으로 관람은커녕 화만 나는 상황. 애써 웃으려 해보지만, 이곳을 오기 위해 포기해야 했던 시간과 비용 때문에 쉽게 화가 가라앉지 않았다.

마음같아서는 항공사에 연락을 해 따지고 싶었지만, 국제전화비도 아깝고, 다음날이 귀국일이었기에 애써 화를 참으며 다음날 공항으로 향했다.

' 항공사 제휴 혜택이 청도박물관에서 적용 안해주던데 제휴가 끝난건가요? '
' 제휴 적용을 못 받으셨다니 죄송합니다. 고객님. 제휴는 본사에서 관리를 하고 있어 확인 시간이 걸리는데 잠시만 기다려주시겠습니까? '
'제가 오늘 한국으로 들어가니 제가 직접 본사에 연락해 확인해보겠습니다. '

모르겠다는 대답만 했다면 더 화가 날 상황. 하지만 죄송하다는 말을 먼저 하는 직원의 태도에 더 이상 따지지 않고, 한국으로 돌아와 어떻게 된 것인지 확인하기로 하고, 한국으로 돌아와 해당 항공사 온라인 불만 게시판을 이용 칭다오에서 있었던 일을 전달하였다. 

온라인 게시판에 글을 남긴 지 30여 분. 휴대전화로 해당 항공사 본사 마케팅 담당자에게 전화가 와, 죄송하다는 말과 왜 칭다오박물관에서 제휴 혜택을 받지 못한 이유에 대해서 자세하게 설명을 해주었다.

' 고객님. 먼저 칭다오 맥주 박물관건은 죄송합니다. 국내가 아닌 국외이기에 제휴 관련해서 수시로 확인을 하고 있는데, 칭다오 맥주박물관 매표소 직원이 5월에 바뀌면서 제휴 관련 교육이 되지 않은 듯합니다. 다행히 고객님이 알려주셔서 현지와 통화 후 직원 교육을 하기로 하였습니다. 죄송합니다. 그리고 감사합니다.' 

타 항공사뿐만이 아니라 통신사, 쇼핑몰 등 대기업들이 운영하는 곳마저도 고객불만을 게시판에 작성하면 대부분 답글 정도 남기거나, 전화를 걸면 담당 부서가 따로 있다며 전화만 돌리기를 반복하고 결국에는 변명이나 죄송하다는 말만 하는 경우가 대부분인데, 해당 항공사는 담당자가 직접 전화를 걸어 변명이 아닌 사과부터 하고 왜 그런일이 발생했는지에 대한 이유와 앞으로 어떻게 할것인지에 대한 대책을 설명해주어 비록 혜택은 받지 못했지만 오히려 항공사의 불만고객응대에 기분이 좋아졌다. 

클레임을 넣기 이전에 조금 더 신경을 썼다면, 나뿐만이 아닌 다른 관광객들도 불편을 겪지 않을 것이며, 기내에 갖춰져 있던 잡지마저 무색해지지 않았을 것이기에 아쉬움이 적지 않지만, 핑계와 이유보다는 사과를 먼저하고, 고객의 소리를 귀 기울이고 신속하게 대처하는 만큼 해당 항공사는 고객에게 더욱 사랑받는 항공사가 되리라 믿어 의심치 않는다. 

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